名称：用“实践”检验真理——客户投诉处理
时间：2017-12-02至2017-12-03
地点：440000-440100
市场价：￥3800
讲师：舒老师
时间: 2017年12月02-03日 地点：广州
主讲：舒老师
课程背景：
客户投诉的处置是企业挽留客户最后的一道防线，其意义和价值不言而喻。但是伴随着竞争加剧，客户期望值的提高，投诉率的持续攀升已在所难免，而投诉处理的效果更是企业永远的“痛”；
因企业的资源有限，员工的经验不足，处理投诉的过程变得愈加艰难，甚至产生企业和员工对投诉的处理产生“恐惧感”。因此，企业投入大量培训资源，试图降低投诉的处置成本，但培训效果却不尽人意。投诉的处理是一个持续与客户沟通的过程，离开了具体而真实的场景，去接受放之四海而皆准的真理，如同“高空射箭”，员工在传统模式的学习现场可以提高知识的系统性，验证过往经验，但回到现实工作中，面对各种行为风格、因各种理由投诉的客户很难做到“知行合一”。
授课方式：讲授、案例分享
课程大纲：
第一章、当前市场环境下的客户服务
一、为什么我们尽了力，客户还不满意？
二、从防患未然到亡羊补牢
第二章、客户投诉的处置步骤与要点
一、如何在投诉处置中保持主动
二、投诉处置六部曲
三、投诉客户的类型分析极其应
第三章、专业化的沟通与个人影响力
一、通过个人影响力去有效引导客户
二、投诉处理中与客户沟通的三把利器
三、面对不同行为风格的客户的引导技巧
第四章、实战演练
一、准备充分，进入“调频”过程
二、了解需求，把握沟通的要点
三、引导客户，提高沟通的效率
四、化解被动，管理客户的期望值
五、达成一致，修复关系
第五章、课程总结
一、当前客户投诉的变化点
二、如何防止投诉升级
三、客户投诉处理的四个境界
讲师简介：舒老师
工商管理学博士；高级经济师
中山大学工商管理学院、华南理工大学工商管理学院、美国管理技术大学MBA、EMBA特聘专家；
MTP授证讲师；曾系统接受过美国管理协会（AMA）的专业培训
曾任境外上市公司副总经理；行政总监、人力资源总监、客户服务总监；早年任教于国内著名商学院。
二十年企业管理和专业讲师经验，良好的教育背景。曾长期致力于团队管理、客户服务管理、行政管理、员工培训管理工作，属于实战型讲师。目前被全国主要公开课培训机构聘为核心讲师。
报名信息
（一）课程对象：客户服务总经理；客户服务总监；客户服务部门经理；客户经理；投诉处理专员；客户服务骨干
（二）参会费用：3800元/人
付款方式：为避免现场等候，建议通过转账支付。
帐户名称：深圳市展业企业管理顾问有限公司
开户行： 招商银行深圳龙岗支行
银行帐号：755916205410905
