时间: 2019年07月06-07日       地点：广州

主讲：许老师

电话：0755-89717172   手机：15813879154   邮箱：l-j99@163.com   网址：www.zhanyepx.com

【温馨提示】本课程可为企业提供上门内训服务，欢迎来电咨询！

课程背景

在现在强调完美顾客体验的商业环境，企业都在努力顾客满意度，NPS，尽力地去降低，甚至避免顾客投诉。在客服团队，投诉率永远是一个躲不开的难题，顾客投诉就仿佛成为了企业的梦魇。

“顾客投诉对企业是好还是不好？” 这是我在第一份工作面试被问到的一个问题。顾客投诉或者说一定量的顾客投诉对企业其实是无价宝，在今天剧烈的行业竞争环境中，客户获得其他选择的机会成本远低于投诉获得补偿的成本。客户对企业提出投诉诉求，那表示客户对于企业的认同，对于企业的一个期望。

掌握优秀的投诉处理能力企业将可以让客户成为忠实的用户；掌握优秀的投诉处理能力的客服人员将会获得前所未有的满足感，并且成为企业不可或缺的人才。许老师结合自身实战服务经验，曾服务苹果（中国）、华为、沃尔玛的客服中心实战管理经验，讲授《让客户成为忠实用户——客户投诉处理技巧》课题，通过专业讲解和课堂练习以及实战案例分析，使得学员掌握顾客服务各种技巧，输出服务行为，提高客户满意度。

课程大纲

第一讲、课程开场活动：我的伙伴

学习目标：通过课程开场引出学员对客户投诉的观点与深刻体验

第二讲、全方位认识客户投诉

1.  客户投诉的几大重要原因

2.  企业和客服对投诉的错位认识

课程互动：为什么管理层不懂客服人员对投诉的恨？

3.  客户投诉的真正影响

课程互动：滴滴事故的处理及其重要影响

a)  正面影响——对企业的品牌强化重要作用

b)  正面影响——对于企业潜在客户的重要影响

c)  负面影响——对于现有客户的流失与伤害

d)  负面影响——对于竞争对手的作用

第三讲、客户投诉处理的关键三原则——客户投诉处理前提

1.  及时性——接收时候及时、解决时候及时

2.  一次性——善用一个流程去解决

3.  全员认知——避免客户反复痛苦的体验

课程案例：亚马逊的投诉与处理分析

第四讲、全面投诉处理——6R投诉处理流程【课程重点】

1.  Receive – 热情接收

2.  Respond – 主动响应

3.  Resolve – 积极解决

4.  Recovery – 关系修复

5.  Reflect – 深刻反思

6.  Refine – 巩固修复

课程实战工具：全面运用6R投诉流程图

第五讲、全方位学习掌握运用6R分解【课程重点】

1.  6R投诉流程操作重点

课程实战练习：6R分阶段练习

第六讲、让顾客变成忠实用户——4R关系修复处理流程【课程重点】

1.  Recognition – 肯定认可

2.  Reward – 赞赏奖励

3.  Recall – 重温时刻

4.  Restate – 重申决心

课程实战工具：巧用4R关系修复流程图

第七讲、4R关系修复流程分解【课程重点】

1.全面学习掌握4R关系修复操作重点

课程实战练习：4R分阶段练习

第八讲、个案演练：通过演练确保学员掌握有关投诉处理的技巧要点

名师简介：许老师

  原Apple（中国）人才发展高级顾问

  原沃尔玛 人力资源中国区高级经理

  原德国海格电气培训总监

  VXI-China（美国维音） 大中华区 高级培训总监

  Everything DISC （DISC认证）

  Harrison Assessment（哈里森国际认证）

  Belbin Team profile （贝尔宾团队认证）

  COPC 6.0 （国际认证）

许老师有接近20年的工作经验，当中包括超过15年的客户服务质量管理以及客户服务培训管理经验。曾任职业知名地产集团，美资BPO20强企业、沃尔玛大学、德国海格电气分别担任人才发展总监培训总监，领导力高级培训经理，大中华区高级培训主管等。老师基于自已丰富的实战经验，结合企业发展战略，帮助企业开发完善培训体系的建设。善于通过培训与辅导手段有效帮助客服团队提升绩效。

报名信息

（一）课程对象：客服人员，客服团队主管，服务质量管理人员，客户体验团队

（二）参会费用：3800元/人

付款方式：为避免现场等候，建议通过转账支付。

帐户名称：深圳市展业企业管理顾问有限公司

开户行：  招商银行深圳龙岗支行

银行帐号：755916205410905

报名回执表